08.01.2021

Ny type kundeoppfølging

Det norske selskapet Proxima Code har utviklet en helt ny type plattform som skaper synlige resultater innen bank, forsikring og eiendomsmeglerbransjen.

Ny type kundeoppfølging

Ny bransjestandard

Nå er selskapet i ferd med å skape en ny «bransjestandard» - og har allerede fått kontrakter med flere av de største aktørene: Nordea i både Norge og Sverige, Sparebank1, Eiendomsmegler 1, Privatmegleren, Nito, Mäklarhuset og Svensk Fast. Som en del av dette, benyttes også systemet inn mot flere av bankenes samarbeidspartnere, slik som f.eks. Gjensidige og Tryg.

Målet er å skape en helt ny håndtering for oppfølging av såkalte «leads», enkelt forklart som god og effektiv kundeoppfølging:

Tipskultur og umiddelbar oppfølging

–Altfor mange organisasjoner skusler bort gode muligheter ved å «glemme» å følge opp kundehenvendelser. Dette har vi tatt på alvor – og sørger for at alle tips fra samarbeidspartnere, andre avdelinger eller eksterne henvendelser blir tatt tak i umiddelbart, sier salgsdirektør i Proxima Code, Andreas Kavlie-Borge.

-Noe av suksessfaktoren er at denne måten å jobbe på har skapt en ny type tipskultur i de bedriftene som har tatt i bruk den nye plattformen, sier han.

Det som også har vist seg å gi gode resultater, er at kravene om samtykkeerklæring nå er omgjort til en umiddelbar oppfølging av kundene. Dette betyr at kunden opplever en meget rask tilbakemelding – noe som etablerer en god start på videre dialog.

Det finnes ingen dårlige leads

–Ingen henvendelser fortjener å havne i en skuff og «vente til mandag» – og ingen leads bør kalles dårlige før de er aktivt fulgt opp. Vårt interne mantra er at det finnes ikke dårlige leads, bare dårlig oppfølging, sier Kavlie-Borge.

Systemet gjør det ukomplisert, slik at hvert enkelt tips som kommer inn blir tatt tak i. Dersom kunden ikke får oppfølging fra den som får tipset først, går det automatisk videre helt til kontakten er etablert. Dette gjør det mulig med god intern oppfølging for å se hvordan de ulike kundehenvendelsen blir forvaltet – slik at ressursene kan settes inn hvor de gjør best nytte for seg

Skaper ny type samhandling

–Noe av det første vi oppdaget, var hvor effektivt dette var i dialogen mellom eiendomsmeglere og utlånsavdelingene i bankene.

Plutselig ble det mulig å skape en helt ny samhandling mellom megler og bank – hvor eiendomsmeglerne ble motivert til å koble kundene med sin prefererte bankforbindelse. Systemet gjorde det mulig å følge med på oppfølgingen, noe som resulterte i en mangedobling av lånetilsagn fra meglerens partner.

–Slik har vi klart å løse den klassiske utfordringen med å få til gode kryss-salg. Nå er det både intuitivt og motiverende å spille inn nye leads og tips til andre avdelinger eller samarbeidspartnere, sier Kavlie-Borge.

«Usynlig hånd»

Leads Escalation System er en type løsning som kan benyttes på ulike måter. Enten kan det innføres som en ny plattform som alle tar i bruk – eller så kan den legges inn i eksisterende løsninger for slik å forbedre mulighetene for samhandling og oppfølging i de eksisterende arbeidsverktøyene som benyttes.

–Noen av kundene setter pris på at det ikke er nødvendig å endre på de arbeidsverktøyene de benytter til daglig, sier Kavlie-Borge.

–Når vi gjør det på denne måten blir løsningen vår en slags «usynlig hånd» som sørger for at alt fungerer mer effektivt innenfor eksisterende rammer. Ingen medarbeidere behøver å bli plaget med nye systemer – kun oppleve en umiddelbar forbedring i hvordan de kan samhandle med hverandre, sier han.